Kundenservice: Was kostet es, freundlich zu sein?

23.04.2019

Im Marketing lehren Experten als Erstes, dass man Kunden unendlich viel schneller verliert als sie zu gewinnen.

Nur ein kleines Versehen genügt, und schon kann die öffentliche Meinung in alle Himmelsrichtungen verbreiten, dass das eigene Unternehmen das schlechteste auf dem Planeten Erde ist. Das ist keine Übertreibung.

Externe Kommunikation – eine Investition, die sich lohnt

Heute wissen wir doch alle, dass die Verbraucher mit der Macht der sozialen Netzwerke das Internet als ihren besten Verbündeten nutzen, um Entschädigungen zu fordern und eine Marke zu promoten – oder zu vernichten. Wenn wir die Verbraucher also begeistern wollen, brauchen wir innovative Strategien und müssen hierfür großzügig investieren. Das wird leider nicht immer im Rahmen der Budgetplanung berücksichtigt. Viele sparen sich diese Ausgaben lieber.

Ein großer Fehler. Schließlich lässt sich der Verlust eines Kunden kaum beziffern; er wirkt sich zweifellos nicht nur auf die Ergebnisse des Unternehmens aus, sondern auch auf das Image, das man für viel Geld aufgebaut hat. Warum also sollte man sich nicht um die Kunden kümmern, wenn das doch langfristig profitabler ist, als sie Wettbewerbern auf einem Silbertablett zu liefern?

Mensch statt Maschine

„Hallo, guten Morgen. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Am Telefon genügt diese einfache und freundliche Frage. Denn bei TÜV Rheinland Andino in Santiago de Chile rufen jeden Tag Frauen, Männer, Jung und Alt mit einem gemeinsamen Motiv an: Dass das Unternehmen, egal wie groß es ist, ihnen zuhört und hoffentlich ihren Wünschen entspricht und sofort reagiert. Und dafür bin ich da.

In Sekundenschnelle erkenne ich, ob es sich um eine einfache Anfrage oder um eine Anfrage mit höherer Dringlichkeit handelt. Dafür genügt mir der Ton der Begrüßung, der herzlich oder unangenehm sein kann – schon weiß ich, ob die Person nach Informationen fragen oder wütend eine Forderung stellen wird.

Es ist jemand da. Jemand, der bereit und willens ist, die unterschiedlichsten Anfragen geduldig anzuhören und alles zu tun, um eine schnelle Lösung zu finden. Natürlich mache ich das nicht umsonst. Das gehört zu meinem Job. Ich werde dafür bezahlt, und die Leute wissen das. Aus dem gleichen Grund gibt es etwas, das mich immer wieder erstaunt: Das ist die aufrichtige Dankbarkeit, die Anrufer zum Ausdruck bringen, wenn die „Stimme des Unternehmens“ tatsächlich ein Mensch ist und keine Maschine; ein Mensch, der sich in ihre Probleme einfühlt und rasch auf die erbetene Unterstützung reagiert.

Die Menschen stellen fast bewundernd die freundliche Aufmerksamkeit heraus, die sie erhalten haben. Ich schließe daraus: Wenn jemand den Kundenservice anruft, rechnet sie oder er schon fest damit, dass das so gut wie zwecklos ist – geschweige denn, dass jemand sich engagiert um das eigene Anliegen kümmern könnte.

Staunen über das eigentlich Selbstverständliche

Könnte es sein, dass wir uns als Kunden schon daran gewöhnt haben, schlecht behandelt zu werden? Dass wir es schon normal finden, dass wir uns in endlosen Warteschleifen wiederfinden oder Unternehmen nie auf die After-Sales-Garantie reagieren, weil sie immer Ausreden finden?

Anscheinend haben wir uns als Verbraucher damit abgefunden, Billig-Dienstleistungen zu erhalten, die nicht erstattungsfähig sind. Vielleicht erklärt das, warum unsere Kunden so positiv überrascht und dankbar sind. Denn wir hören zu, reagieren auf ihre Anfragen und helfen ihnen freundlich.

Klar, das gehört zum Job. Warum dann so viel Staunen? Kunden sollten endlich gute Dienstleistungen einfordern – und mehr Unternehmen so handeln. Denn wie gesagt: Es kann sehr einfach sein, einen Kunden zu verlieren. Aber nett zu sein kostet auch nichts. Wer uns anruft, wird jedenfalls immer eine freundliche Stimme hören: „Hallo, guten Morgen, wie können wir Ihnen helfen?“

Quelle: TÜV Rheinland / Rodrigo Mejías